Success story
Kundenzufriedenheit auf einem neuen Niveau
Angesichts des sich verschärfenden Wettbewerbs suchte Hrvatski Telekom, Kroatiens Branchenführer, nach einer Lösung, um seinen Ruf als führender Telekommunikationsanbieter im B2C- und B2B-Segment zu festigen.
Obwohl das Unternehmen bereits das beste Kundenerlebnis auf dem nationalen Telekommunikationsmarkt bietet, erkannte es die Notwendigkeit einer strategischen Investition zur weiteren Stärkung der Kundenbindung.
Die Herausforderung
Angesichts des verschärften Wettbewerbs hat Hrvatski Telekom die Notwendigkeit strategischer Verbesserungen erkannt. Das Ziel: den kundenzentrierten Ansatz zu stärken.
Getrieben von einem proaktiven Ethos startete Hrvatski Telekom das Programm "Voice of Customer", um sicherzustellen, dass sich die Kunden verstanden und wertgeschätzt fühlen. Trotz der bereits führenden Position im Bereich Kundenerfahrung, wollte es über die bloße Aufrechterhaltung des Status quo hinausgehen und die Kundenzufriedenheit proaktiv verbessern. RiskShield Score 'n' Act war das Werkzeug der Wahl, um die Kundenbeziehungen zu festigen und jede Interaktion positiv zu prägen.
Mit RiskShield gehen wir in die nächste Phase des Aufbaus eines intelligenten Entscheidungssystems. Unser Hauptziel ist es, die Erfahrungsprioritäten der Kunden besser zu verstehen, unterstützt durch ein erstklassiges Data-Science-Tool und die Anwendung von KI in den Bereichen Datenaufbereitung, Business Analytics und Data Science.
Das Projekt in Kürze:
- Der verschärfte Wettbewerb veranlasste Hrvatski Telekom, ein geeignetes Tool für die Kundenzufriedenheit zu suchen.
- Der INFORM-Hybrid-KI-Ansatz weckte ihr Interesse, da er sofortige Maßnahmen auf der Grundlage von Kundendaten über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg ermöglicht.
- Außerdem beinhaltet RiskShield Score 'n' Act maschinelle Lernmodelle für prognostische Berechnungen des Kundenerfahrungsindex und RiskShields FuzzyTech, um menschenähnliches Denken zu simulieren.
Das Ergebnis
Die Zusammenarbeit mit INFORM führte dazu, dass Hrvatski Telekom nicht nur ihre Marktführerschaft aufrechterhalten, sondern auch das Kundenerfahrungsteam weiter ausbauen konnte. Durch die Datenverarbeitung in Echtzeit wurden sofortige Maßnahmen ermöglicht, während der kohärente Risikomanagementansatz zur Verbesserung der Kundenbeziehungen beitrug. Die jüngste Migration auf die neueste Version von RiskShield zeigt das Streben nach kontinuierlicher Verbesserung und schafft eine skalierbare Plattform für anhaltenden Erfolg.
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